第8回 KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）

分析との相性が悪い「転送」

「転送した場合、加入率はどうなりますか？」

お電話くださったお客様を分析をする上でも、対応したオペレーターを分析する上でも、細心の注意を払う必要があるのが「転送」です。

前回、お話しました通り、共通のコールIDで、異なるシステムのデータは繋がりました。だから、これで大丈夫ですよね？
いいえ、そうとは 言い切れないのが「転送」です。

こちらは、私たちのオペレーション体系図ですが、Ｃlass1 は Class2 へ、 Class2 は Class3 へ、上位のオペレーターへと転送する（お客様の対応を 別のオペレーターへ引き継ぐ）ことがあります。

この問題は、とても複雑なので、答えは簡単には出せません。

転送が絡むケースでは、異なるシステムの間に共通のコールIDが有るかだけでなく、転送した後、そのコールID番号がどう変わるのか 、コールID番号の生成ロジックまで考える必要があるからです。

そして、コールID番号の生成ロジックを確認した結果が、こちらです。

コールIDが繋がっても、転送前後で、コールID番号を生成するロジックが揃っていない場合、それらを繋げると、このような結果になります。

実際に生データを扱ったことのない方は、このような実例を見ても ピンとこないかと思いますので、国語で言い直してみます。

つまり、公平な競争ができる数字にならない、ということです。オ ペレーターは、自分の評価に直結する数字には敏感ですので、うやむやにはできません。データコンシェルジュは、基幹システムに対して、ロジック変更が可能かを確認します。

具体的には、こうして欲しい、とお願いします。

実際、私たちは過去に何度か、ロジックを変更してもらいましたが、最近のシステムでは、転送後のコールIDを２パターン保持していることが 一般的です。

転送前のオペレーター応対に問題があり、すぐにその通話を特定したい時など、用途によっては、転送後も同じ番号（001）であることが望ましいケースもありますので、転送後のコールIDは２パターンある、と理解できていればよいかと思います。

ただ、 転送が絡むケースの分析が複雑であることに変わりはありません。コンタクトセンターでは、ノンボイスも含めて「転送」という概念からは逃れられないことと思いますので、「転送」の分析が複雑であることに関しては、覚悟を決める必要がありそうです。

次回は、「ID登録は、KPI設計の一部」について、解説します。

●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞

『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』

第1回

システムと現場の架け橋

第2回

架け橋の役割

第3回

架け橋によって実現してきたこと（前半）

第4回

架け橋によって実現してきたこと（後半）

第5回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）

第6回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）

第7回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（1/3）

第8回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）

第9回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）

第10回

架け橋の成果（最終回）