第5回 毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）

こんにちは。
スカパー・カスタマーリレーションズDX推進部 中島です。
コンタクトセンターで、プロダクトマネージャーをしています。
コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞について、お話します。

毎朝、数字を見る目的

昨日、何が起きていたのか、センター全体が見えれば、打ち手が分かる。
朝一、前日の状況を把握できていることが、高品質なセンター運営を支えていると、私たちは考えております。

こちらは、私たちのKPIレポートです。

全体を見るポイント

1. お電話をくださったお客様は何人？予定通り？
2. お客様をすぐにお繋ぎできた？どのくらい お待たせした？
3. オペレーター を予定通り配置できた？効率も予定通り？
4. お客様のお問合せ傾向は、想定通りだった？

各会社ごとに、 KPIに僅かな差はあるかもしれませんが、全体を見るポイントは、教科書に則って、大きな差はないものと思います。

ただ、今見ている数字は、本当に、センター全体を映しているでしょうか。

こちらは、サービスの拡大に伴い担当者が多様化していった概念図です。

担当Ａ～Ｉは、日次レポートを見ています。
自分の担当範囲は、しっかり管理しています。
でも、誰がセンター全体を見ているのでしょうか。 

そもそも、センター全体が見える仕組みに、なっているでしょうか。

数字を見てのアクション

（例）入電が計画以上
　→ オペレーターの増席、他業務から受信業務へのスライドを判断

（例）入電が計画以下
　→オペレーターに研修実施、早帰り募集

毎朝、数字を見るのは、人（オペレーター）を動かす為です。
見える範囲が広い方が、打ち手の効果が大きくなるのは明らかですが、
誰かが、意図的に設計しなければ、センター全体が見えないのも事実です。

データ管理のタイムパフォーマンス

設計、と言いましたが、ニュアンスとしては、自分たちの技術力とスピード感を把握して、最も容易にすぐできることを判断するチカラが必要、と言った方が、近いかもしれません。

前回も触れましたように、コンタクトセンター運営に関わるシステム、データ、分析の組合せは無限大 ∞ です。「全体が見えるシステムを開発しなさい」というだけでは、過剰で無用なモノになってしまう。

「導入する各システムには、標準レポートがありますよね？」
はい。もちろん、標準レポートも活用します。

ただ、標準レポートは、どちらかと言うと、現場のSVが、10名前後のオペレーターを管理するのに最適化されているケースが多いので、できることが限定的です。

その為、私たちは、各システムの標準レポートからデータを収集するのではなく、各システムのデータソースから、直接データを自動連携する仕組みにしています。

10年前には、こんなことがありました。

当時スカパー！では、電話番号が200 回線以上ありましたが、NTT からデータを取得するには、1回線ずつ、手動でWEBサイトから、ダウンロードする必要がありました。

毎朝、営業開始前までに、200回線以上の電話番号に紐づく、すべての前日データを収集するには、 誰かが毎日2時間かけて、手動で作業するしかない。

「お電話をくださったお客様は何人なのか？」

その全体像を把握する為には必要な作業ですが、その為に、毎日2時間、人がダウンロード作業をする、というのは許容できない。これは機械に任せるべき仕事 。

10年前はまだ、RPAという言葉はありませんでしたが、今で言うRPAツールを導入して、夜間に機械がダウンロードする仕組みを整えました。

次回、「毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）」に、続きます。

●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞

『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』

第1回

システムと現場の架け橋

第2回

架け橋の役割

第3回

架け橋によって実現してきたこと（前半）

第4回

架け橋によって実現してきたこと（後半）

第5回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）

第6回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）

第7回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（1/3）

第8回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）

第9回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）

第10回

架け橋の成果（最終回）