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第9回 KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）

新しいシステムを導入する時／新しい業務が始まる時／新人オペレーターがデビューする時【ナレッジ／PBX／CRM／勤怠システム／音声認識】

各システムに、オペレーターのIDを登録しなければ、オペレーションはできませんが、その作業、誰が、どのように行っておりますでしょうか。

オペレーターのID登録は、面倒な単純作業だと捉えてしまいがちですが、実はそうではありません。オペレーターひとりひとりに、個人別のKPIをフィードバックして、応対品質や効率の改善に繋げていく為には、オペレーターのID登録も、丁寧にマネジメントする必要があります。

KPIと連動するID登録のポイント
❶ 各システムのオペレータID数　→１人１ID が基本だが、１人複数IDで運用した方が業務効率がいい場合は、１人複数 IDも可とする　→１人複数IDの場合、分析の難易度が上がるが、止む無しとする　→ID数に応じた従量課金システムの場合は、費用対効果をみて、１人１IDの範囲で運用する
❷ 各システムの標準機能（グルーピング）　→ 基本、どのシステムも、チームごと／業務ごと／スキルごと、複数のIDをグループ登録できる　→ ただし、過去、どのようなチーム構成／業務構成／スキル構成だったかは、システムの外側で、自分たちで管理する　→ 後々、分析しやすいように、それが何日時点の情報なのか、日付をつけて、データベース化する
❸ 全システム共通のオペレーターID 　→オペレーターIDは、システムごとに固有の形式である為、全システムと繋がる共通のオペレーターID（従業員番号）をシステムの外側で、自分たちで管理する　→ 数％だけど、カウントロジックを考える？　→ 後々、分析しやすいように、それが何日時点の情報なのか、日付をつけて、データベース化する

IDデータベース（内製）

このように、 ID登録ルールをデータコンシェルジュが統括することで、ID登録の作業効率を高めると同時に、KPIの信頼度（品質）を高めることができます。

オペレーション現場のSVやMGRは、オペレーターのID登録作業が KPI やデータ分析にどれほどの影響を与えるのか、日常的に事細かに意識する余裕はありませんので、全システムにまたがるID体系の整理は、データコンシェルジュが担う、大切な役割のひとつです。

システム導入や、数年ごとのシステムリプレースの度に、ミクロの世界を誰かが考える必要がありますが、そこにデータコンシェルジュがいることで、センター運営全体の費用対効果にもつながる。

次回（最終回）「架け橋の成果」では、費用対効果についてお話します。

●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞

『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』

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