コンタクトセンターKPI
マネジメントサービス

センター課題を測る指標を作成し、
モニタリング・評価・PDCA体制の
構築を支援します。

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コンタクトセンター運営で
こんなお困りごとはありませんか？

  • センターの現状を測る仕組みや運用がない
  • データを取得しているが 活用方法がわからない
  • センター状況を 数値で客観的に 判断出来るようにしたい

の
コンタクトセンターKPIマネジメントサービス
の利用で解決できます！

コンタクトセンター
KPIマネジメントサービスの
特長 Features

KPIマネジメントを中心とした
センター再構築のノウハウ
があります。

  • Features01

    センター運営の関連指標（KPI）や
    大量のデータを「使えるデータ」化

    センター課題・目標に合わせて「６つの指標」の定義を行い、
    指標（KPI）を活用したPDCAサイクルを回す体制構築を支援いたします。

  • Features02

    SPCCが考える６つの指標

    下記６つの指標を基本としたKPIマネジメント体制を構築いたします。

6つの指標　効率　センターオペレーターの 業務効率を表す指標　エンゲージメント　お客様からの“評価”や 従業員の“モチベーション" を表す指標　コスト　センター運営に関する 費用を表す指標　クオリティ　センター・オペレーターの　お客様対応の品質を表す指標　マネジメント　人員計画 運営の　正確さを示す指標　※業務委託マネジメント要素含む　サービスレベル　お客様からの　電話の繋がりやすさを　表す指標

  • Features03

    モニタリング･評価・改善のPDCAサイクルを構築

    指標を作成するだけではなく、
    モニタリング・評価・改善のPDCAサイクルを構築するところまで責任をもって支援いたします。

計画 PLAN 「6つの指標」 を運営指標 (KPI) 目標達成の為、ベースとした設定PDCAサイクルを実行できる体制構築 DO 実行 運営指標(KPI)業務の標準化ができる 環境を構築して実行 CHECK 評価 センターを運営し結果を指標 (KPI) で測定 測定結果を元に改善点の分析 ACT 改善 指標 (KPI) 測定結果をもとに業務の最適化

サービスご利用イメージ Service menu

こんなケースで実際に活用しています。

KPIマネジメント体制構築によって、
コンタクトセンターの
運営コスト「50%」を削減！

  • Problem01 課題・背景 応答率悪化の原因が分からない (計画精度? オペレーター効率? 稼働不足?)オペレーターのパフォーマンスが最適値なのか、判断できず改善に着手できないセンター運営状況が把握出来ずスピーディーに状況に判断できない
  • Solution02 解決策 過去着信状況と処理効率のトレンド把握と分析 ○ 「計画」と「実績」比較による原因把握 ○ 「受付内容」と「処理時間」 を再定義し、 「目標処理時間」を設定 各種指標 (KPI) をリアルタイム把握できるようツール 整備
  • Benefits03 導入効果 予測精度向上 オペレーター処理効率化 当日稼働管理のスピードアップ

サービスご提供までの流れ Flow

Step1ヒアリング　センター運営状況、 目標や課題運営指標 (KPI) の取得・活用状況のヒアリング　Step2　取得・活用できている取得・活用状況を基にした取得範囲と活用案のご提示取得・活用できていない取得範囲と活用案のご提示　Step3構築支援　貴社設定作業の支援や運用設計の アドバイス&レクチャー実施

Advantage

01高度なKPI設計業務内容やセンター課題に合わせた効果的な指標 (KPI) 設計02「現場目線」の運用設計パフォーマンス改善で最も重要な「オペレーター/SV総合体験を優先 03豊富なセンター運営経験25年のスカパー!カスタマーセンター運営経験20社以上の外部委託センター運営経験

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