第1回 システムと現場の架け橋

こんにちは。
スカパー・カスタマーリレーションズ DX推進部 中島です。
コンタクトセンターで、プロダクトマネージャーをしています。コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞について、お話します。

システムと現場

みなさんは、コンタクトセンターの運営に関わるデータを、どのくらいご存知でしょうか。

どこに、どんなデータがあるのか、なんとなくは分かっている。けれど、ひとつひとつ、自分で抽出したり、加工したことはない。最低限の分析ができるように、誰かが準備してくれている。

きっと、そのようなセンターが、多いのではないでしょうか。

これは、弊社のシステム俯瞰図です。
PBX／IVR／CRM／ナレッジ／BOT／音声認識／感情解析 etc

分析するデータを準備してくれている誰かは、現場のSVやMGRでしょうか。彼らは、現場の忙しい業務を行いながら、これらすべてのシステムと、そこにあるデータを、熟知しているでしょうか。

また、データを扱うとは、日付や数値の型式、ファイル形式、PCが固まらないシステム環境など、ITパスポート試験レベルの地道な知識が必要になります。

その為、現場とITの両方を理解していないと、仮説検証は、止まってしまいます。

仮説は国語、検証は数字

「こうすればもっとコンタクトセンターの運営がよくなるはず！」

コンタクトセンターの現場には、仮説は山ほどありますが、それをどうやって証明したらよいかが、分からない。

例えば、このような仮説です。

何がしたいのかは明確ですが、これらはすべて、国語です。
数字ができるまでの仕組みは、考えていません。

1. どうやったら数字ができるのか、できないのか
2. 数字を作るのは、どれくらい大変なのか
3. 数字を準備するのに、どのくらい時間がかかるのか

そこまで考える為には、

• どのシステムから
• どういうデータが生成されて
• どんな数字が作れるのか、
• どれだけデータを保管してあるのか、
• どこまで整理して、データを保管してあるのか

システムの俯瞰図（マクロ）だけでなく、ひとつひとつのデータ明細（ミクロ）まで、把握している必要があります。

データの意味

昨今、コンタクトセンターにおいても、デジタルシフトやDXが叫ばれておりますが、DXを推進する、とは、突き詰めると、デジタルをマネジメントする、ということです。データの明細（ミクロ）まで、ひとつひとつと向き合う、ということです。

データの意味を理解していない誰かが用意したデータや、現場の動きを理解していない誰かが設計したシステムは、信用に値するでしょうか。

多くのコンタクトセンターでは、これまで、オペレーターひとりひとりと向き合って、センター運営の品質を高めてきました。それを、システムやデータに置き換えて、ひとつひとつ、丁寧に向き合うことが、DXを推進する秘訣になるに、違いない。

架け橋の作り方

こちらは、私たちの運営体制図です。

私たちは、目黒本社 運用統括部に、現場とITの両方を理解したマルチ社員を配置して、全社員のデータコンシェルジュとして、現場の仮説検証をアシストしています。

国語で語られる仮説を、検証できる数字に置きかえて、データを準備して、仮説検証の道筋を作るだけでなく、解決したい課題を先読みして、複数のアプローチを提案する、それが、データコンシェルジュです。

現場のSVやMGRをはじめ、すべての社員に対して、すべてのシステムとデータの意味理解まで求めるのは、現実的ではないでしょう。そのため、私たちは、現場たたき上げの社員が、ITも学び、現場とITの両方を理解したマルチ社員が、データを扱う体制（データコンシェルジュ）を築きました。

コンタクトセンターで扱うデータは種類が多く、内容も難しいので、データをマネジメントするのは、簡単なことではありませんが、自分たちでできるようになれば、コスト削減と品質向上に、つながっていきます。

次回「架け橋の役割」では、具体的な検証事例について、お話します。

 

---

●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞

『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』

第1回

システムと現場の架け橋

第2回

架け橋の役割

第3回

架け橋によって実現してきたこと（前半）

第4回

架け橋によって実現してきたこと（後半）

第5回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）

第6回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）

第7回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（1/3）

第8回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）

第9回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）

第10回

架け橋の成果（最終回）