コラム
2023.01.26
センター運営のデータや、分析パターンは、 組合せが無限大 ∞ です。
もし、これらすべてを、ひとつに集約して、それを全社員が自由に活用で きたのならと期待して、 私たち自身で(内製で)ダッシュボードを開発しました。
ただ、このような、ワンクリックで分析の視点を変えられる動的なダッシュボードには、いくつか問題点がありました。
動的なダッシュボードの問題点
1.投資対効果が低い
全社員の多用なニーズ に応えようとすると、開発工数、管理工数が膨大で、内製開発であっても、コスト回収が困難 でした。また、利用頻度よ りも参照ライセンスが高額で、見合う効果の数値化も困難でした。
動的なダッシュボードの問題点
2.ミスリードになるリスクが高い
ダッシュボードは、 データのリレーション設計がすべて です。 精密に設 計をしないと、「この数字、おかしくないですか?」と、ミスリードに 繋がってしまいます。
少しディープな話になりますが、 Excel でリンク設定できない要件は、ダッシュボードでも実現ができない、と分かりました。
動的なダッシュボードの問題点
3.使う人の、データの意味理解が低く、定型参照しかできない
各システムのデータの意味を理解していないと、ダッシュボード上で、自由に分析するのは困難でした。ただ、コンタクトセンター運営のデータは、量も種類も多く複雑 。
定型参照ツール(Excel 等)で、 目的が明確に定義されている方が、利 便性が高い、と分かりました。
私たち自身で、内製で開発を進めたことで、システムに任せられることと、人(データコンシェルジュ)がすべきことを、見きわめることができました。
現場のニーズに柔軟に対応できるこの構成が、コンタクトセンターの特性にマッチ しているのではないかと、考えております。
次回、「毎朝、前日のKPIを自動配信する目的」に、続きます。
●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞
『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ~DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり~』
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