第10回 架け橋の成果（最終回）

コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞について
掘り下げてお話をしてきましたが、今回が最終回です。

架け橋の費用対効果

ここまで９回に渡り、DX推進の秘訣として、システムと現場をつなぐ架け橋（＝データコンシェルジュ）の大切さと、彼らの哲学をお伝えしてまいりましたが、これまでの話を費用対効果の視点で整理すると、次の施策➊➋❸➍になります。

施策 ➊ データコンシェルジュの体制づくり

10年以上前、私たちは、複雑化するシステムのデータ管理を、各担当者ごとに、業務委託先へ丸投げしていました。

サービス拡大と共に、担当者が増え、業務委託先が増え、高コスト体制になっていくと同時に、各担当者は自分の担当範囲しか見ないので、分割損が大きく、データ活用が停滞していました。

そこで、丸投げしていた業務を整理して、自分たちでやるべきこと、できることを内製化して、全業務の全データを一括管理する、データコンシェルジュができました。

その結果、年間6,000万円の業務委託コストを削減し、またこの状態が、現在も続いております。

施策 ➋ KPI配信システムの内製開発

ただ、全業務の全データを一括管理する体制（＝データコンシェルジュ）を組織するだけでは、解消できないツール課題がありました。

Excel ＋ Access ＋ 標準レポートを駆使した運用では、単純なデータ取得／集計作業が完全には排除できず、データ分析のスピード感にも欠けるので、自分たちでコントロールできるツールを内製開発しました。

それが、KPI配信システムです。

具体的に言いますと、BIツール（QlikView）を、ダッシュボードではなく内製RPAツールとして導入しました。

そしてその結果、単純なデータ取得／集計コストを年間1,000万円削減し、毎朝、前日のセンター全体から個人別まで、KPIを自動配信できるようになり、センター運営の利便性が向上しました。

施策 ❸ ダッシュボードの有効性トライアル

「第4回 架け橋によって実現してきたこと（後半）」にて、お話した内容になります。
データ活用は、得られる効果がぼんやりしており、過剰にコストを投じてしまいがち。

ゆえに、限界ラインを見極めるチカラを育成しておくことで、発生したかもしれない不要なコストを抑えることができる。

施策 ➍ クラウドシステムの内製開発

「第3回 架け橋によって実現してきたこと（前半）」の「現場とITのマルチは双方向」にて、現場を知らないIT社員も、お客様応対を経験して、利便性に直結するシステムの要件定義を担う、とお話しましたが、その結果、ITチームの体制が進化しました。

以前は、システムの要件定義は、現場を知らない外注に任せておりましたが、やはり、現場を知らずして、現場の役に立つシステムは作れない。

現在は、IT社員がオペレーション現場を学び、IT資格を通してITも学び、システムの要件定義を担いながら、開発を進める体制になりました。

実際、CRMとして利用しているクラウドシステム（Salesforce）の開発は、全体の90％を内製開発できるようになり、外注コストを年間2,000万円削減しました。

施策 ➊➋❸➍をまとめたイメージが、こちらです。

架け橋からのメッセージ

必要のないコストを削減し、最小限のリソースで持続可能にすることで、気軽に試せる安心感が広がっていき、品質向上も同時に実現できる。

以前、データコンシェルジュの一人が、こう言っておりました。「オペレーション現場の仕事は、私にはできない。みんなスゴイことをやっている。だから、できる限り現場をサポートしたい」

DX推進において、ITスキルの習得やデータ活用は不可避だが、不要不急。ゆえに、会社の垣根を越えたノウハウ共有が不足している。
その架け橋になりたい想いから、私たちは、この連載内容をコンタクトセンターアワードで発表し、ブログ記事にいたしました。

少しでもこの想いに共感を頂けましたら幸いです。ぜひとも、みなさまと共に、最高の架け橋を作っていければと思います。

●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞

『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』

第1回

システムと現場の架け橋

第2回

架け橋の役割

第3回

架け橋によって実現してきたこと（前半）

第4回

架け橋によって実現してきたこと（後半）

第5回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）

第6回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）

第7回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（1/3）

第8回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）

第9回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）

第10回

架け橋の成果（最終回）