第2回 架け橋の役割

こんにちは。
スカパー・カスタマーリレーションズDX推進部中島です。
コンタクトセンターで、プロダクトマネージャーをしています。
コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞について、お話します。

データコンシェルジュの役割

「私は、自分でデータを揃えて、分析して、改善提案まで、一人でできます！」と、言い切れる方は、どの位いらっしゃるでしょうか。恐らく、少数派ではないでしょうか。

あるいは、自分でできると思っていたけれど、実は、 知らない所で、誰かがアシストしてくれていた、ということかもしれません。

こちらが、前回お話しました、私たちの運営体制図です。

このデータコンシェルジュが、コンタクトセンター運営で扱う全データをマネジメントしておりますが、 「データについて相談すれば、何でもやってくれる部署」という訳ではありません。

データコンシェルジュの役割 が、こちらです。

1. 各現場が、自分で仮説検証できるように、アシストする 
2. 毎日必要なデータは、翌朝には使えるよう、自動配信する
3. データの意味を説明できるよう、導線と構造を理解する

最初は、「何でもやってあげる部署」としてスタートしましたが、それでは、仮説検証のサイクルが、世の中の変化のスピードに追いつかず、改善のタイミングを逃してしまう。

そこで、 データコンシェルジュは、各現場をサポートする役割へと、変化 していきました。

仮説（国語）を検証（数字）へ

データコンシェルジュの役割

1.各現場が、自分で仮説検証できるように、アシストする 

これは、仮説（国語）を検証（数字）へと導くことですが、具体的には、こういうやりとりです。

非 IT 社員が、ローコード開発

データコンシェルジュの役割

2.毎日必要なデータは、翌朝には使えるよう、自動配信する

私たちは、業務上、必要不可欠なデータを、毎朝、営業開始前までに、前日分のデータが反映した状態で、自動配信できるよう、仕組み化しています。

その仕組みの概要図がこちらです。

ポイントは、この仕組みを、オペレーション現場たたき上げの非 IT 社員現場と IT のマルチ社員）が、ローコードで開発している所です。

現場の SV や MGR をはじめ、多くの社員は IT スキルを苦手としていますの で、それを理解したマルチ社員が開発することで、現場の IT スキルに寄り添い、活用シーンをイメージして、分析の軸や粒度を調整できます。つまり、利便性が向上します。

また、現場とITのマルチ社員は、 システムの要件と開発を同時にイメージできる ので、開発のムダが無くなるのも、大きなメリットです。

データコンシェルジュの役割

3.データの意味を説明できるよう、導線と構造を理解する

KPI 配信システムを開発する為には、システムの中にある明細データを、ひとつひとつ解析して、 どのような意味を持つのか、どのような分析に有効かを、判別しておく必要があります。

ただ、データの解析は、システムベンダーの技術者に問合せても、答えが得られないことがあるので、簡単な作業ではありません。それでも、 長期的に考えと、この苦労はメリットの方が大きい です。 

数字の意味を説明できる できないは、社員の納得感を左右します。

持続可能なリスキリング（学び直し）

ローコード開発とはいえ、 開発の知識がゼロでよいわけではありません。
生成されたソースコードを修正できる位の、 最低限の知識は身につける必 要 がありました。

また、リスキリング（学び直し）は、全社員に求められるスキルとして、会社からのバックアップを得られました。継続的に学習を続けられる環境を整えているかどうかも、DX 推進の秘訣になると思います。

（例）オンライン学習サービス Schoo を導入 

 

（例）Salesforce AWS 等 資格試験の費用をサポート

次回は「架け橋によって実現してきたこと」を、深掘して、お話します。

 

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●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞

『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』

第1回

システムと現場の架け橋

第2回

架け橋の役割

第3回

架け橋によって実現してきたこと（前半）

第4回

架け橋によって実現してきたこと（後半）

第5回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）

第6回

毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）

第7回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（1/3）

第8回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）

第9回

KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）

第10回

架け橋の成果（最終回）