コラム
2023.02.22
スカパー！のコンタクトセンターを運営する社員ブログ
第6回 毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）
お客様を数えるロジック
みなさんは、お客様の数を、どのようにカウントしておられますか？
電話業務においてそれは、お客様の電話番号であることが多いかと思い ます。９割以上のお客様は、電話番号を通知してお電話をかけてくださいますので、電話番号のユニーク数をカウントすれば、お客様の数になる。と言ったところでしょうか…
ただ、ロジックを考えるポイントは、それだけではありません。
以下、ディープな内容になります。難しく感じられる方は、➊➋❸➍❺ の見出しのみ、お読みください。
| お客様を数える為にSPCCが決めてきたこと |
|---|
| ❶ お客様の電話番号をユニークカウントする？ → 同じお客様でも、携帯電話と固定電話と、 両方からかかってきた場合は、2カウントで良しとする |
| ❷ 非通知のお客様はどうやってカウントする？ → 数％だから、ノーカウントにする？ → 数％だけど、カウントロジックを考える？ → 通知のお客様の入電倍率は分かるので、 非通知のお客様の入電倍率もそれと同じと仮定すれば推定できる、それで良しとする |
| ❸ 裏番号にかけたお客様はデータが取れない、どうする？ → 数％だから、ノーカウントにする？ → 数％だけど、カウントロジックを考える？ → PBXのデータには、裏番号のデータもあるよね？ 電話番号のユニーク数もカウントできるので、それで良しとする |
| ❹ 別のオペレーターに転送した場合は、どうする？ → 着信数は２になるけど、お客様の数は１とする |
| ❺ 電話番号ごとではなく、リーズン別にカウントしたい → PBXのデータ で、各電話番号の分岐フローの着信先比率（スキル比率）が分かる → その比率で、スキル別のお客様数が推定できる → スキル別のお客様数で、良しとする → あるいは、分類AIで振り分けたリーズン別の着信数から、リーズン別のお客様数を推定するKPI |
このように、お客様の数ひとつを取ってみても、ロジックを考えるポイ ントはたくさんあります。もちろん、お客様の数以外にも、KPIはたくさんありますので、すべて、データコンシェルジュが事前に設計（判断）して、 自動配信する仕組みにしています。
分析は、準備が９割
分析、と聞くと、私たちは、回帰分析、クラスター分析、主成分分析のような、いくつもの手法を連想しますが、コンタクトセンターの現場における分析とは、そのような分析手法を駆使することでしょうか。計画比、前月比、前年比、ピボット分析、恐らく、これだけできれば、十分、実用に事足りる。
けれど、その為の準備ができていない。 そのデータとこのデータを比較 してよいのか？という整理ができていない。
次回は、分析の準備を担う、もう一つの重要なポイント 、「KPIの信用を左右する 、ミクロの世界」について、解説します。
●コンタクトセンターアワード2022審査員特別賞
『SPCCの成果創出サイクルを支えるシステムと現場の架け橋 ～DX 推進の秘訣はデータ活用の内製チームづくり～』
- 第1回
- システムと現場の架け橋
- 第2回
- 架け橋の役割
- 第3回
- 架け橋によって実現してきたこと（前半）
- 第4回
- 架け橋によって実現してきたこと（後半）
- 第5回
- 毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（前半）
- 第6回
- 毎朝、前日のKPIを自動配信する目的（後半）
- 第7回
- KPIの信用を左右する、ミクロの世界（1/3）
- 第8回
- KPIの信用を左右する、ミクロの世界（2/3）
- 第9回
- KPIの信用を左右する、ミクロの世界（3/3）
- 第10回
- 架け橋の成果（最終回）
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