事例紹介
CASE
コールリーズンやVOCを元にした提案活動で、サービス改善サイクルに貢献
菓子製造販売企業様のサービス
有名な洋菓子の製造・販売を行っている企業様
直販店だけではなく、日本全国の有名百貨店に出店しており、贈答用の商品などを展開
業務内容
コーポレート窓口（お電話／メール）業務
弊社コールセンターにてお客様相談窓口業務を実施。商品や配送に関するお褒めや苦言に関する対応。営業関連のお問い合わせの一次受けの対応。
課題
- お客様の声の集計や可視化ができておらず、ご意見を頂いても、それをもとにしたサービス改善活動ができていなかった。
取り組み
Value
コールリーズンやVOCを収集・分析し、サービスや運用改善のご提案実施
問い合わせ毎の件数や問い合わせ内容の詳細をデータベース化し、毎月件数報告及び改善提案を実施
お客様のお声からご注文サイトの改善や配送ルールなどの改善提案を行い、運用の効率化やお問合せ件数削減などに貢献
成果
- コールリーズンやVOCを元にした提案活動により、サービス改善サイクルに貢献。
DOCUMENT
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