事例紹介
CASE
自社EC/楽天/Amazonと多岐に渡る受注フローを整理し、納期遅延を解消
菓子製造販売企業様のサービス
有名な洋菓子の製造・販売を行っている企業様
直販店だけではなく、日本全国の有名百貨店に出店しており、贈答用の商品などを展開
業務内容
注文に関わる処理業務および倉庫会社に商品発送情報の連携
弊社コールセンターにて、自社サイト、楽天、Amazon経由でご注文頂いた注文内容の不備確認及び処理対応。配送データの加工及び倉庫会社への連携を実施
課題
- 処理遅延により納期を守れず、後続対応の作業遅延やコスト増につながっている
- 社員様個々人のスキルに依存しており、お客様への対応にばらつきがある
取り組み
Value 01
処理件数の予測精度向上と適正な人員配置
商品受注数計画より注文対応処理数を予測し、日別時間帯別に必要な要員計画を立て、適正な人員配置しセンター運営。
日々、個人別KPIを把握・育成しながらKPI管理を実施
Value 02
業務可視化およびナレッジ構築による業務の標準化
問合せ窓口業務同様、全ての業務がマニュアル化されていたわけではないため、業務の棚卸を行い、業務ごとにフローとルールを設計して、業務概要と合わせて手順書を作成。システム処理内容や判断内容も全て洗い出して、無駄な作業をなくしたり、倉庫会社にデータ連携する作業を一部自動化を行い効率化を実施
成果
- 納期必達
- 業務工数削減による効率化
DOCUMENT
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