スカパーＪＳＡＴ株式会社様のサービス

業務内容

課題

取り組み

Value1

お客様の利便性向上に向けた問い合わせマルチチャネル化の実現。

• 問い合わせルートを電話/チャット/LINE/メール/SMSと増やし、マルチチャネル化によるお客様の利便性を向上。
• LINE/チャットbot導入により、簡単な問い合わせ対応を24時間受付可能に。
• 1人のオペレーターによる複数同時対応の実現で効率化。

Value2

Salesforce導入により、問い合わせマルチチャネルの対応履歴を一本化（統合）

• Salesforce上で各チャネルの問い合わせ履歴を一元管理化し、ワンストップ対応が可能に。
• オペレーター視点で見やすいカスタマージャーニー（応対履歴）を実現。

成果

• お客様の利便性向上に寄与。
• 履歴の一元管理により、各所に飛び交っていた内線やエスカレーションを解消し、ワンストップ対応が可能に。お待たせする時間の軽減によりオペレーターの心理負荷も軽減。
• ノンボイス窓口の効率的な応対により、ノンボイス窓口利用者の増加。
• ノンボイスNPS取得～品質改善PDCAより、品質（ノンボイスNPS）向上。