ナレッジやFAQ蓄積により窓口で回答完結できる環境を日々整備し、社内業務負担を継続して軽減

Industry: ギフトサービス
Client: 株式会社ギフトパッド様
Service: コンタクトセンター運営

株式会社ギフトパッド様のサービス

“選べるカタログギフト”を便利に、簡単にメール、SNS、カードで贈ったり、受け取ったりすることができるサービスを提供している企業様です。
結婚式の引き出物、お中元、お歳暮、母の日や父の日、誕生日のプレゼントなど、あらゆるシーンでご利用いただけ、誰かに贈りたくなったらすぐ贈れる「想いが伝わる」WEBカタログギフトをご提供されています。
https://giftpad.jp/

業務内容

インバウンド業務
カタログギフトの注文受付、その他お問い合わせ受付対応
ハガキによる注文のエントリー業務

課題

応答率の改善
エスカレーションの回答による社員の負荷
センターの活動状況がわからない

取り組み

Value 01

効率化の取り組み

時間帯別着信数の把握による入電トレンドの分析
問合せ1件当たりの通話時間、後処理時間の平均値を割り出し適正な処理効率分析
入電トレンド分析、処理効率分析結果から翌月以降の入電予測、最適な人員を配置
リアルタイムで配置した人員の稼働状況、応答率を管理
状況に応じた人員の増席対応や減席対応を実施

Value 02

応対品質向上の取り組み

お問合せ内容から不足しているFAQや資料を作成、スムーズに回答出来る環境を整備
レポートする管理者が、お客様目線に立った運用改善ご提案を適宜実施
日々の状況をレポートし常に安全で正しいコンタクトセンター運営を確認していただく

コンタクトセンターの状況を可視化してご報告
・お問い合わせの状況のトレンドやVOCがわかり安心
・運用改善をしながら運営 →高い効率／品質での運営を実現

Value 03

成果

応答率　70％　→　90％以上達成
お客様の声をフィードバックして業務改善につなぐことで、クレームの削減につなげることができている
案件ごとのナレッジやFAQを蓄積することで、窓口で回答を完結し、エスカレーションを削減できている

お客様の声

社内業務の負担とクレームが格段に減った

株式会社ギフトパッド取締役　田原　啓介様

コールセンターの状況がわかりづらく、問題の把握に時間がかかっていました。
その上、通常の業務に加えお客様からのクレーム対応にも追われていました。
そんな時にSPCCに出会い、スカパー！から業務を一任されている安心感と
受信業務にとどまらず付随する事務作業も対応してくれるということで外注を決めました。
導入して一番良かったのは、ただ受信するだけでなく事前の運用調整等きめ細かな対応をしてもらい
社内の業務負担が大幅に減ったことです。併せてクレームも減少し不要なリソースの消耗も防ぐことができています。
今ではコールセンターの繁閑に影響されず、時間毎のスケジュールをたてて効率的に本来の仕事に集中できるようになりました。
細かな業務改善レポートを提出してくれるので、日々改善している実感があり気分よく仕事ができます。
カスタマーセンターとしての課題が明確になり何を優先的に取り組むべきか見えるようになりました。