事例紹介

CASE

業務のシンプル化と、適切な人員配置によるサポートで、クレーム削減に貢献

Industry
菓子製造・販売
Client

菓子製造販売企業A社 様

Service
インバウンドコール

菓子製造販売企業様のサービス

有名な洋菓子の製造・販売を行っている企業様
直販店だけではなく、日本全国の有名百貨店に出店しており、贈答用の商品などを展開

業務内容

オンラインショップに関する問合せ窓口(お電話/メール)業務
弊社コールセンターにて、商品に関する問い合わせ、注文受付、注文キャンセル、配送日の変化•確認などのお問い合わせ対応を実施

課題

倉庫会社にて電話やメール対応から配送業務を一貫して対応していたが、配送業務の片手間で対応していたため、電話取りきれず、メール返信も時間かかっており品質が低かった。

取り組み

Value 01

入電量や処理件数の予測精度向上と適正な人員配置

過去の入電実績より入電量や業務効率を予測し、日別時間帯別に必要な要員計画を立て、適正な人員配置しセンター運営。
日々、個人別KPIを把握・育成しながらKPI管理を実施
イベントによる突発的に入電が増加する際は、柔軟に増員対応を実施

Value 02

業務可視化およびナレッジ構築による業務の標準化

関連業務を全て洗出し、業務ごとにマニュアルや業務フロー、スクリプトやFAQを作成して、運用のシンプル化を実現。
また、属人化されていたものやルールがないものも運用ルールを整備して、お客様にとってもオペレーターにとっても分かりやすい運用を実現

成果

  • 応答率 50% → 90% 以上達成
  • 応対起因のクレームや楽天コメントでの苦言コメント減少
  • 案内ミスや業務遅延によって発生していたコストは削減

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