課題・背景

スムーズなお客様対応を通じて、スカパー！のファンとなっていただけるお客様を増やしたい

• ファン・マーケティング活動推進
• ご高齢の方など、今後も電話でのやりとりを希望されるお客様への配慮

オペレーターの人員不足の影響を受けないチャネルを拡充したい

• スマートフォンの普及・デジタル技術の進化に伴う応対チャネルの多様化
• 業界全体のオペレーターの人員不足により、繁忙期では電話が繋がりにくい状況

スカパー！について

「スカパー！」はスカパーＪＳＡＴが提供している有料多チャンネル放送サービスです。
多様なジャンル、多数のチャンネルを放送しており、これらの中から、お好きな1チャンネルから契約可能で、多彩なパック・セットもご用意。マーケットの変化にあわせて、お客様の視点で考える「ファン・マーケティング」活動にも取り組んでいます。

導入の効果

Value 01

ノンボイス比率を２年間で11.5％向上

メール、チャット、LINEなど、お客様ごとに利用しやすいノンボイスチャネルを選択できるようにすることで利便性を大幅に向上させました。
電話が繋がりづらい時間帯やセンター営業時間外であっても24時間365日、いつでもお問い合わせが可能です。さらに、簡単なお問い合わせはBotによってセルフ解決できるため、一部業務の窓口ではオペレーターの対応時間を50％以上削減することに成功しました。

こうした取り組みの甲斐あって、現在スカパー！カスタマーセンター業務のノンボイス比率は急速に拡大しており、17.5%以上にのぼります。
2020年から2022年の2年間では11.5%も向上しています。

Value 02

Voicebotによる「ご本人様確認」を実現し、約30秒の時間短縮

LINE株式会社が提供する電話対応AIサービス（通称Voicebot）を活用したお客様対応を2022年より開始しました。オペレーターに繋がるまでの待ち時間に、Voicebotとやりとりしていただくことで、事前のご本人様確認（入電者の特定）を無人で済ませることができます。これによって、電話が繋がってからの応対時間を約30秒短縮させることに成功しました。

ご利用いただいたお客様の声を参考に、今後も自動音声アナウンスや処理フローの改善を続けることで、お客様にとってより使いやすいエフォートレスな顧客体験を提供してまいります。

Value 03

過去のお問い合わせや手続き内容を一元管理し、的確な応対を実現

Salesforceには電話対応のみならず、メール、チャット、LINEすべてのチャネルの応対履歴を一元的にケースで管理させています。これによって、過去のお問い合わせやお手続き内容を漏れなく確認できるので、迅速で的確な応対が可能となります。

また、FAQキーワード検索で知りたい情報をスムーズに確認できるよう、ナレッジ基盤とも連携させています。

今後の展望

システム導入効果が定量的に示されていることはご紹介してきた通りですが、それは、スカパー！をより楽しんでご満足いただくために、「コンタクトセンター運営企業であるSPCCは何ができるだろうか？」とつねに考え試行錯誤してきた結果でもあると考えています。

コンタクトセンターの役割は非常に大きなものであると当社は考えています。
様々な外部の調査でも、コンタクトセンターでの体験はお客様が持つ企業イメージや購買行動に影響するというデータが多数示されております。

スカパー！に関わる全てのお客様に対して、スムーズでエフォートレスな最高の顧客体験を提供する。

それがクライアント企業であり、親会社でもあるスカパーＪＳＡＴ株式会社に対するSPCCの価値であり、これからもその実現に向けて、クライアントとともに歩んでまいります。