スピンオフ トークスクリプトは本当に必要？

こんにちは。スカパー・カスタマーリレーションズ CXデザイン部 宮川です。コンタクトセンターで、人材育成や品質管理を担当しています。

お客様応対が高度になり、お客様ひとり一人に寄り添った応対が必要になると、「トークスクリプトは必要ない」という声が聞こえてきます。

この回では、コンタクトセンターにとって「本当にトークスクリプトは必要なのか？」という点について、品質管理の視点からお話します。

トークスクリプトによる応対品質の低下

みなさんのセンターでは、T-NPS（ネットプロモータースコア）やVOC（ボイスオブカスタマー）を収集していますか？
SPCCにも、日々、様々なお客様の声が寄せられています。

その中で、このような声は多くないでしょうか？

折角お電話をいただいたのに、お客様の気持ちに寄り添えていなかった声です。恐らく、トークスクリプトやナレッジの文章をそのまま読み上げてしまっていることが原因になっている可能性があります。

また、読むことに集中してしまい、お客様に合わせたスピードで会話ができていない、説明が端的になりすぎることもあるのではないでしょうか。

SPCCでも、T-NPSスコアが低いオペレーターの多くは、このような課題が
ありました。

お問い合わせの高難易度化

もう一つ、トークスクリプトの力が発揮できない理由として「有人対応の高度化」が挙げられます。

近年、コンタクトセンターでは、セルフツールの導入が急速に進み、簡単なお問い合わせや、お手続きは、お客様ご自身に解決していただける環境になってきています。

SPCCも同様に、高難易度のお問い合わせの入電割合が増加しています。（以下は概念図です）

高難易度のお問い合わせに対して、スムーズな応対をするためにはトークスクリプトは必要。しかし、そのようなお問い合わせはフリートークの要素が多く、トークスクリプトは不向きです。

しかし、私たちには「人ならではの柔軟なフリートークを提供する為には、基礎となる型が必要である」という信念があり、まずは、徹底的にトークスクリプトを見直そう！と決断しました。

トークスクリプトに求める条件

私たちは、これまでの品質活動を軸に、以下の内容にこだわりました。

こだわった詳細を説明します。

「①手続きの全体像が瞬間的に把握できること」
手続きの全体像がわからないと、言葉に感情が込められなくなってしまい、結果、棒読みになってしまう。

「②複数の分岐があっても、迷わない（間違わない）こと」
分岐は、必要なものだけ表示したい。
ここは、効率と品質に対して非常に重要なポイントでした。

「③読み上げていると感じさせないこと」
文章は「話し言葉」にする。また、受け止めのフレーズも追加。

正しい敬語がすぐに使える。また、主語が抜けてしまい話が噛み合わなくな
る可能性も減ります。

「④お客様からの質問に対して回答しやすいこと」
質問に対して、企業として即答が求められるもの、検索後のご案内が適切なものを切り分けて表示しています。

「⑤スクリプトの使用状況が確認できること」
案内漏れや誤案内が発生した際、トークスクリプトの利用を呼びかけるためにも、使用状況を確認できるようにしています。

トークスクリプトの見直し効果

KPI改善には、様々な取り組みをおこなってきましたが、効率と品質の改善には、トークスクリプトの見直し効果も寄与しています。

■AHT推移
2022/4以前からもトークスクリプトの見直しは継続実施。
2023/10～トークスクリプト生成ツール「TALKZ®」の使用開始

■T-NPS推移
約50％台前半のスコアから、現在は約60％前後まで上昇。

■オペミス率推移（案内漏れ/誤案内のみ）
月ごとの入電内容により差はあるが、直近では低く安定している。

まとめ

「トークスクリプトは必要か？」の問いに対しては、早期に効率化と品質の安定を望むのであれば、「必要である！」と、私たちは考えます。

SPCC業務の結果だけではなく、現在は、複雑な業務に悩むコンタクトセンターの皆様から、多くのお問い合わせをいただいており、私たちのトークスクリプトに対するこだわりは、正しかったと自負しております。

今後、コンタクトセンターには、高難易度のお問い合わせが増える可能性が高いです。このタイミングで、コンタクトセンターの必須ツールであるトークスクリプトの影響度を、改めて皆様にお伝えしたいと思い、このスピンオフを書かせていただきました。

最後に、「TALKZ®」を使用しているオペレーターの声をご紹介します。

 

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●2023年度カスタマーサポート表彰制度 特別賞（応対支援向上）

『トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、効率と品質を同時に実現する』

第1回

トークスクリプトにこだわった背景

第2回

トークスクリプトの視認性 追求

第3回

トークスクリプトの遵守率 徹底

第4回

トークスクリプトのフレーズ 感情解析

第5回

トークスクリプトにこだわった成果（最終回）

スピンオフ

トークスクリプトは本当に必要？