第5回 トークスクリプトにこだわった成果（最終回）

『 有人対応が高度になっても、効率を落とさず、品質も落とさず、オペレーターが疲弊しない為には、どうしたらよいのか… 』

第1回で、私たちの課題をこのように説明しました。そして、「品質と効率の課題の多くは、トークスクリプトで解決できる」という仮説に基づいて、徹底的にトークスクリプトにこだわってきました。

最終回では、トークスクリプトにこだわった5年間の取り組みによって、効率と品質のKPIがどう推移していったのかをお話します。

総合成果① 効率 – AHT

一つ目は、効率の成果、AHTです。こちらをご覧ください。

AHTが長い、難易度の高い入電比率が増加していると、第1回「3. 有人対応の高度化」で説明しましたが、2021年度までは、それと共に、AHTが増加していきました。

ただ、トークスクリプトの視認性、遵守率、フレーズの納得感、ひとつひとつ改善を重ねていった結果、2022年度より、AHTを削減できました。

総合成果② 品質 – NPS

二つ目は、品質の成果、NPSです。こちらをご覧ください。

厳密に言いますと、このNPSは、トランザクションNPS、T-NPSを指していますが、直近5年間で、T-NPSは、41.9％から58.8％へ、17pt向上しました。

これは、効率の改善と品質の改善が、同時にできている結果であると、私たちは考えています。

総合成果③ 従業員満足 – 離職率

三つ目は、従業員満足の成果、離職率です。こちらをご覧ください。

直近5年間で、離職率は、1.3pt減少しました。

成果① 有人対応が高度になっても、効率を維持
成果② コストをかけずに、効率と品質を同時に改善

成果①②だけを聞くと、オペレーターにかなりの負担がかかりそうですよね。ただ、直近5年間、離職率が減少傾向であることから、オペレーターの過度な負担にはなっていないと、私たちは考えています。

以上、３つの総合成果をまとめます。

私たちSPCCは、デジタル化が加速し、有人対応が高度化しても、トークスクリプトにこだわり、最先端ITを活用することで、効率は向上、品質も向上、ES（従業員満足度）も向上しました。

もちろん、トークスクリプト以外の施策も行ってきましたが、オペレーターにとって最も身近なツールを見直したことが、成果に大きな影響を与えたと考えています。

SPCCオリジナル製品 「TALKZ®」

また、第2回「トークスクリプトの視認性 追求」でお話しました、オペレーション現場のSVでも、直感的に、視認性の高いHTML形式のトークスクリプトを作成/編集できるツールがこちら、TALKZ®（トークズ）です。

実際、当社の実績では、トークスクリプトの新規作成や修正にかかる工数を67％削減できると、確認できております。

このTALKZ®は、トークスクリプトの生成を通じて、スカパー！カスタマーセンター運営ノウハウを、コンタクトセンターのみなさまに共有できる製品です。ユーザー単位のお手頃価格で、無料トライアルから可能となっておりますので、ご興味/ご関心がございましたら、是非、お問合せください。

私たちSPCCは、みなさまの最高の架け橋となることで、コンタクトセンター業界の発展に
貢献していきたいと思います。

最後に、SPCC社員の声を、お届けします。

●2023年度カスタマーサポート表彰制度 特別賞（応対支援向上）

『トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、効率と品質を同時に実現する』

第1回

トークスクリプトにこだわった背景

第2回

トークスクリプトの視認性 追求

第3回

トークスクリプトの遵守率 徹底

第4回

トークスクリプトのフレーズ 感情解析

第5回

トークスクリプトにこだわった成果（最終回）

スピンオフ

トークスクリプトは本当に必要？