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2024.06.18

スカパー!のコンタクトセンターを運営する社員ブログ

第2回 トークスクリプトの視認性 追求

こんにちは。
スカパー・カスタマーリレーションズ DX推進部 中島です。
コンタクトセンターで、プロダクトマネージャーをしています。

トークスクリプト利用実態

みなさんは、トークスクリプトを利用されておりますでしょうか。
また、どれくらいの頻度で、更新しておりますでしょうか。

コールセンター白書によりますと、トークスクリプトを用意していないセンターは 5%。何かしら用意しているセンターが 95%

ただ、その更新頻度には、ばらつきがあるようです。確かに、トークスクリプトのあるべき姿は、あまり深く議論されて来なかったのかもしれない。そこにはまだ、議論の余地があるのかもしれない。

そこで私たちは、トークスクリプトに求められることを、とことん、追求することにしました。そしてその為にはまず、徹底的に、ユーザー視点に立つ必要があります。

オペレーターは、トークスクリプト以外にも、多くのツールを駆使して、電話応対をしていますので、一度、オペレーターの総合体験を想像してみましょう。

オペレーターは、トークスクリプトを読み上げながら…

これだけ多くのことを、同時に考えます。

つまり、同時に瞬時に処理する情報量が多いので、トークスクリプトには、圧倒的な見やすさ、視認性が求められます。その為、私たちは、この視認性をひも解いて、ひとつひとつ、言葉にしていきました。

視認性の言語化

オペレーターにとっての、視認性の課題を突き詰めてみた所、この一点に、集約されました。

「どこまで話したか迷子になる」

一方、トークスクリプトを管理する、管理者の課題を突き詰めた所、この2点に辿り着きました。

「どう作ればいいか分からない」
「更新漏れが多くなる」

では一体、どうしたらよいでしょうか…
ひとつひとつ言語化した結果がこちらです。

オペレーター、トークスクリプト管理者、それぞれと対話を重ねながら、ひとつひとつ言葉にしたことで、視認性を高めるにはどうしたらよいかが見えてきました。

そして、どのような「構造」が見えたのか、順番に、絵を交えて、説明いたします。

視認性の高い構造

ポイントは8つです。

① ヒアリング項目
画面左に固定表示しておくことで、会話の全体像を、常に把握できる。
そしてこれが、チェックリストにもなっているので、案内漏れや、作業漏れを防ぐことができる。

➁直線構造
トークスクリプトが、縦に2列、3列に並んだり、右に左に斜めに動いたりすると、どこまで話したのか迷子になりやすいので、上下にのみ移動する、直線構造がよい。

③開閉パネル
話の展開によって使うかもしれない、という部分は、すべてのオペレーターに表示されていると、迷子になりやすいので、必要な時にだけ縦に広げられる構造がよい。

次の3つは、トークスクリプトの中身についてです。

④セリフ調
画面左の ①ヒアリング項目 だけでは、言葉を紡げない新人であったとしても、必要最小限に洗練したセリフを、そのまま読めるので安心。

⑤PC作業ポイント
セリフとセリフの間に、適切なタイミングで、PC作業も指示されているので、作業漏れを防ぐことができる。

⑥FAQリンク
関連する資料が、セリフとセリフの間に、適切なタイミングで掲載されているので、探す手間が省ける。

最後の2つは、トークスクリプトを管理する、管理者のポイントです。

⑦テンプレート
豊富なテンプレートがあれば、型に沿って選ぶだけで作れるので、どう作ればいいのだろうか、と迷う心配がない。

⑧ドラッグ&ドロップ
完成形の画面をイメージしながら、修正できる。

視認性は、オペレーターだけの問題ではありません。

トークスクリプトの管理者が、トークスクリプトの完成形をイメージしながら、作り易い構造になっていることも、回り回って、オペレーターの視認性を高めることになると、私たちは、考えています。

HTMLフォーマット

また、トークスクリプト画面のイメージからお察しの通り、私たちは、ExcelやPowerPointではなく、HTML形式のWEBフォーマットを採用しました。なぜなら、ExcelやPowerPointでは、私たちがこだわりたい視認性や、管理者の修正作業に限界があると感じたからです。

ただ、HTML形式のWEBフォーマットの管理には、学習コストがかかりますので、ITスキルを苦手とするSVやMGRには抵抗があります。

そこで私たちは、HTMLの知識が無くても、ノーコードで、⑧ドラッグ&ドロップで、WEBフォーマットのスクリプト作成ができるように、開発を重ねていきました。

以上、8つのポイントにこだわったHTMLの共通フォーマットを、紙やExcel、PowerPointのトークスクリプトと比較した〇×表が、こちらです。

 

 

私たちが完成させたHTMLの共通フォーマットは、見やすさ、作り易さ、すべてのポイントで、優れたフォーマットになったと、自負しております。

こちらが、取り組みの沿革です。

次回は、どのようにトークスクリプトの遵守をオペレーターに呼び掛けていったのか、「トークスクリプトの遵守率 徹底」についてお話します。

最後に、SPCC社員の声を、紹介します。

 


●2023年度カスタマーサポート表彰制度 特別賞(応対支援向上)

『トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、効率と品質を同時に実現する』


●2023年度カスタマーサポート表彰制度 特別賞(応対支援向上)

『トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、効率と品質を同時に実現する』

第1回
トークスクリプトにこだわった背景
第2回
トークスクリプトの視認性 追求
第3回
トークスクリプトの遵守率 徹底
第4回
トークスクリプトのフレーズ 感情解析
第5回
トークスクリプトにこだわった成果(最終回)
スピンオフ
トークスクリプトは本当に必要?

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