第６回　「感情カルテ」の誕生

6-1.感情データの視覚化

これまでの取り組みを通して、感情データがオペレータをサポートするSVの業務を助け、オペレータの心を守れる可能性が高まりました。
しかし、課題はまだあります。

私たちは、感情データの表現方法（ネーミングや視覚化）にもこだわり、SPCCのコンタクトセンターの管理者と意見交換を重ねた内容を1つずつご紹介します。

6-2.オペレータのモチベーションの可視化

機能名：ココロの体温計
（機能名に込めた想い）
モチベーションは一般に高いことが良いとされ、低いことが悪いと捉えられがちです。体温のように平均的に安定していることが重要だという点を伝わるよう命名

個人差がある感情のため、直近数ヶ月分の個人の平均（以降、平熱）を基準とし、出勤日1日の平均を折れ線グラフで表現

＜ポイント＞
平熱と比較して1日の平均値が大きく下がっている場合、以下が考えられる。
・クレーム入電等で気持ちが沈んでしまった
・風邪などの体調不良により気持ちが沈んでいる
・プライベートで気持ちが沈んでしまう出来事があった　など
※すべて私たちの検証で得た情報です

瞬間的に気持ちが沈んでしまうことは、1日の中で誰しも経験したことがあると思います。
しかし1日単位で大きく下がってしまうことは、なにかしらの出来事があった可能性が高いです。
私たちは、この下がってしまうポイントこそが話を聴くタイミングだと位置づけ、面談や声を掛けるキッカケにします。

＜使い方＞
・オペレータの前回出勤日のココロの体温計推移を確認する
・ココロの体温計が大きく下がっていた場合、当日面談を行う
・面談日以降ココロの体温計の推移を経過観察する

6-3.お客様満足度（感情データによるT-NPSの代替）の自動取得

機能名：ココロのタッチポイント
（機能名に込めた想い）
T-NPS結果と相関性が高いことが証明されても、感情解析データによるお客様満足度は、CS調査やNPS調査とは異なる新しい指標です。そのため、お客様接点（タッチポイント）とお客様の心に私たちの思いをどれだけ届けること（タッチ）ができたかどうかが伝わるように命名
お客様の感情解析データによるスコアを、T-NPS同様「推奨」「中立」「批判」に分け計算式もT-NPSを踏襲し（計算式：推奨者の割合　－　批判者の割合　＝ココロのタッチポイント）週単位で全体平均と個人の平均を比較したグラフで表現

＜ポイント＞
・ココロのタッチポイントのスコアを全体平均と週単位で比較
・お問い合わせ内容ごとにスコアを確認できる
・週単位で表示することで、オペレータ応対の波も把握できる

これまで私たちのセンターの応対評価方法は、SVがオペレータ全員分の過去の音声を聞き起こし、定められた評価項目に沿ってスコアを付けていました。また、各オペレータに対する評価時間はフィードバックの内容を整理する時間を含めて、1通話当たり2～3時間程度必要でした。
ココロのタッチポイント導入後は、SVがココロのタッチポイントのスコアを軸に、全体平均より著しく低い、または応対の波が激しいオペレータを絞り、応対評価を行うことにしました。

＜使い方＞
・オペレータの特徴を確認する（安定/波がある/特定のタイミングで下がる　など）
・低下傾向の週やお問い合わせに絞りモニタリングを強化する
・低い、または波があるオペレータのみに絞り課題確認の応対評価をSVが実施する

6-4.オペレータ業務習熟度の可視化

機能名：ココロのスキルチャート
（機能名に込めた想い）
オペレータがストレスを高く感じているお問い合せをいち早くサポートしたい。また、苦手なお問い合わせをSVに申告できないオペレータもいるかもしれない。そんなオペレータの心のSOSがお問い合わせ別にSVへ伝わって欲しい気持ちを込めて命名

＜ポイント＞
・個人の平均（平常心）と各お問い合わせの平均を比較
・平常心よりあきらかに高い（苦手な可能性が高い）お問い合わせが把握できる
※キーワードでも抽出可能

＜使い方＞
・平常心よりあきらかに高いお問い合わせに対応した研修を提供
・知識確認用の問題やテストを出題
・受講後のスキルチャートを確認することで習熟度がチェックできる（新人オペレータにも有効）

6-5.オペレータの状況が直感的に把握できる「感情カルテ」

お客様応対で蓄積されたオペレータごとの感情解析データを、1画面で直感的に把握できるダッシュボードが完成しました。感情カルテは毎日自動更新され、直近の情報が確認できます。

また、リアルタイムで必要な「怒り」や「恐怖」のアラート機能の設定も行っており
こちらはAmiVoice^®Communication　Suite上で確認が可能です。

＜ダッシュボードイメージ＞

次回は、私たちのセンターで「感情カルテ」を展開した後の様子をご紹介します。

• 2024年度コンタクトセンターアワード　オペレーション部門　部門賞

「感情解析でオペレータの ココロを守るセンター運営」
～感情カルテでフォロー・育成の効率化と 応対評価自動化を実現～

＜INDEX＞
第１回　感情解析導入の背景と目的
第２回　感情解析技術の特徴とメリット
第３回　感情解析データ検証の難しさ
第４回　SPCCの取り組み事例①
第５回　SPCCの取り組み事例②
第６回　「感情カルテ」の誕生
第７回　感情解析によるセンター現場の変化
第８回　スピンオフ①　感情データの実例紹介～モチベーション編～
第９回　スピンオフ②　感情データの実例紹介～お客様満足度編～