第1回 トークスクリプトにこだわった背景

こんにちは。
スカパー・カスタマーリレーションズ DX推進部 中島です。
コンタクトセンターで、プロダクトマネージャーをしています。

ノンボイス比率

みなさんのセンターでは、メール、チャット、BOTに象徴されるデジタルシフトを、どのくらい推進されておりますでしょうか。

簡単な手続きや問合せは、セルフツールによる自己解決を促して、お客様の利便性を高めながら、センター運営を効率化していきたい。
これは、どのセンターにおいても共通する“ 想い ”だと思います。

実際、私たちも、全チャネルの対応件数に占めるノンボイスの割合（=ノンボイス比率）を上げていくことを、KPIのひとつにしました。

こちらが、直近5年間の、ノンボイス比率の推移です。
2018年度 4％から 2022年度 16％へ、12pt 増加しました。

難易度が高い入電比率

難易度が低いお問合せは、ノンボイスで解決できるようになっていく、その一方で、難易度の高いお問合せが、有人対応に集中することになります。

こちらは、直近5年間の、スカパー！カスタマーセンターの、コールリーズンの推移です。難易度が高いお問合せが、赤い棒グラフです。

「請求」「機器問合せ」「視聴不可」「その他」が、難易度の高いお問合せに該当しますが、直近5年間で8pt 増加しました。

また、難易度の高いお問合せは、AHT（平均処理時間）が長い問合せになりますので、オペレーターへの負担も増加していきます。

有人対応の高度化

こちらは、概念図です。

デジタルシフトが進むことにより、有人対応の高度化は避けられません。ただ、有人対応が高度化するからと言って、必ずしも、人材やセンター運営のコストが増やせるわけではありません。

スカパー！カスタマーセンターでは、有人対応の入電数は、年々、減少しておりますので、コスト削減も求められます。

つまり、私たちは、有人対応が高度になっても、効率を落とさず、品質も落とさず、オペレーターが疲弊しない為には、どうしたらよいのか、という課題に直面しました。

そこで、私たちは、品質と効率の課題と対策について、徹底的に考えてみました。

品質と効率の課題

最新のテクノロジーを駆使すれば、オペレーターの応対は支援できそうですが、自分たちで扱えるツールでなければ、長く続かない…

品質と効率の改善には、２つの課題があると考えました。

そして、この２つの課題を解決するためには、改めて、トークスクリプトを見直すことが大切ではないだろうか、と。

つまり、品質と効率の課題の多くは、トークスクリプトで解決できます。この仮説に、私たちは辿り着き、徹底的にトークスクリプトにこだわってみることにしました。

こちらが、取り組みの沿革です。

次回は、私たちが徹底的にこだわった「トークスクリプトの視認性」について、実際のトークスクリプト画面を交えて、お話します。

最後に、SPCC社員の声を、紹介します。

 

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●2023年度カスタマーサポート表彰制度 特別賞（応対支援向上）

『トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、効率と品質を同時に実現する』

第1回

トークスクリプトにこだわった背景

第2回

トークスクリプトの視認性 追求

第3回

トークスクリプトの遵守率 徹底

第4回

トークスクリプトのフレーズ 感情解析

第5回

トークスクリプトにこだわった成果（最終回）

スピンオフ

トークスクリプトは本当に必要？