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2023.08.22

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「2023 年度 カスタマーサポート表彰制度」特別賞(応対支援向上)受賞!

スカパーJSAT株式会社(本社:東京都港区、代表取締役 執行役員社長 米倉 英一)の連結子会社である株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(本社:東京都品川区、代表取締役社長 新巻 康彦、以下SPCC)は、顧客戦略の充実やカスタマーサポートの推進・発展を趣旨とする『カスタマーサポート表彰制度』(主催:公益社団法人 企業情報化協会)において、特別賞(応対支援向上)を受賞したことをお知らせします。

 

特別賞 (応対支援向上)

 

特別賞(応対支援向上)

 

発表テーマ

 

トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、
効率と品質を同時に実現する

 

活動内容

 

コンタクトセンターではデジタル化が加速し、簡単な問合せはセルフツールでの自己解決を促すようになりまし た。その結果、簡易なお手続きはセルフツールで完結する一方で、有人対応の問合せ難易度は高くなり、応対の効率と品質の、同時実現が難しくなってきた為、応対の基本「トークスクリプト」に徹底的にこだわりました。

 

  1. 1)トークスクリプトの視認性を追求して、オペレーターの負担を減らし、応対品質を維持する
  2. 2)トークスクリプト遵守を徹底することで、処理効率の低下を防ぐ
  3. 3)お客様に寄り添えるフレーズを追究するため、感情解析データを活用する

 

受賞理由

 

同社が、トークスクリプトの活用を徹底的にこだわったことで、AHTは削減され、NPSの評価も向上傾向となった。また、従業員の離職率も減少する結果となっている。更に、どのような会話をすればお客様の感情に影響があるかを分析し、解約防止に活用している。これらは、他のセンターの模範となる取り組みであり、特別賞(応対支援向上)にふさわしいと評価した。

 

また、SPCCでは、トークスクリプト作成支援ツールTALKZ®(トークズ®)の提供を開始しました。 本受賞内容と共に、トークスクリプトに関するお役立ち情報を、近日中にコラム>社員ブログに公開予定です。

 

トークスクリプト作成支援ツール TALKZ®(トークズ®)

 

また、SPCCでは、トークスクリプト作成支援ツールTALKZ®(トークズ®)の提供を開始しました。 本受賞内容と共に、トークスクリプトに関するお役立ち情報を、近日中にコラム>社員ブログに公開予定です。

 

本件に関するお問い合わせ先

 

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ 経営戦略部 広報担当

・Email:planning@spcc-sp.com

・TEL:03-6701-4200

・URL:https://www.spcc-sp.com/

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