コンタクトセンターのマネジメントと感情データ

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1感情データで考える⼀⼈ひとりに合ったオペレータ育成

感情データで考える⼀⼈ひとりに合ったオペレータ育成

オペレータによって経験や知識は異なり、得意な問い合わせ‧苦⼿な問い合わせもそれぞれです。本コラムでは、⼀⼈ひとりに必要な育成やサポートを考えるために、感情データをどのように活⽤できるのか、「ココロのスキルチャート」の機能とあわせてご紹介します。

感情データから⼀⼈ひとりの不安‧苦⼿意識を捉え、その⼈に合った育成につなげる

1.はじめに

皆さまのコンタクトセンターでは、オペレータ⼀⼈ひとりに合わせた育成を⾏えていますか？

オペレータによって経験や知識は異なり、得意な問い合わせ‧苦⼿な問い合わせもそれぞれです。⼀⼈ひとりに合わせた育成とは、こうした違いを踏まえて、その⼈に必要な育成やサポートを⾏うことではないでしょうか。

そのためにはまず、個々のオペレータがどのような問い合わせを得意‧不得意としているのかを把握する必要があります。しかし、オペレータ⾃⾝が感じている苦⼿意識は、⽇々の業務の中ではなかなか⾒えにくいものです。

そこで弊社では、通話から得られるオペレータの感情データに着⽬しました。

本コラムでは、⼀⼈ひとりに必要な育成やサポートを考えるために、感情データをどのように活⽤できるのか、「ココロのスキルチャート」の機能とあわせてご紹介します。

2.感情データを「⼈ × 問い合わせ⽤件」で⾒る

「ココロのスキルチャート」では、オペレータがどのような問い合わせの応対時に不安を感じているのかを確認できます。

たとえば、「新規契約」の問い合わせに対応しているときに、通常時と⽐べて不安が⾼い傾向が⾒られれば、その問い合わせに苦⼿意識を持っている可能性があります。

このように、問い合わせ⽤件ごとの状態を確認することで、「この問い合わせを苦⼿だと感じているのではないか」と気づくことができます。

問い合わせ⽤件ごとの感情データから、ストレスが⾼い問い合わせを特定できる

POINT
ただし、不安が⾼いからといって、その問い合わせが苦⼿だと断定できるわけではありません。感情データは、あくまでもオペレータに必要な育成やサポートを考えるための⼿がかりの⼀つです。

3.「この⼈には何が必要？」を考える

「ココロのスキルチャート」で気になる問い合わせが⾒つかったら、本⼈との会話や実際の応対内容から、何に難しさを感じているのかを確認します。

感情データだけでは、その背景までは分かりません。同じ問い合わせでも、商品知識に不安があるのか、判断に迷っているのか、説明に難しさを感じているのか、その理由は⼈によって異なります。

たとえば、商品知識に不安があるのであれば、必要な知識を学び直す。判断に迷っているのであれば、判断基準や対応⼿順を確認する。説明に難しさを感じているのであれば、ロールプレイを通じて応対を練習する。

苦⼿の理由によって、必要とされる育成やサポートは異なる

このように、同じ問い合わせを苦⼿としていても、その理由によって必要とされることは異なります。

感情データから得られた気づきをもとに情報を集め、その⼈にあった育成やサポートを⾒極め、実践につなげることが⼤切です。

4.育成後の変化を次のサポートにつなげる

育成やサポートを⾏った後は、「ココロのスキルチャート」に変化があるかを確認します。

たとえば、「新規契約」の問い合わせに不安が⾒られたオペレータに研修を⾏った後、その問い合わせに対応しているときの不安が以前より低ければ、⾃信をもって応対できるようになっている可能性があります。

育成後の変化をデータで確認し、次のサポートにつなげる

そのような変化が⾒られた場合には、本⼈との会話を通じて、その問い合わせに対する不安や苦⼿意識がどのように変わったのかを確認します。

また、育成後も不安が⾼い傾向が続いている場合には、何に不安を感じているのかを改めて確認します。今回の育成やサポートがその⼈に合っていたのか、ほかに不安の要因がないかを考え、必要に応じて育成内容やサポートの⽅法を⾒直します。

このように、育成やサポートを⾏った後も、感情データの変化と本⼈が感じていることをあわせて確認し、その⼈に必要な育成やサポートを考えていくことが⼤切です。

5.まとめ

オペレータの経験や知識、苦⼿と感じるポイントは⼀⼈ひとり異なります。だからこそ、育成も全員に同じ内容を提供するだけではなく、 「その⼈に今、何が必要なのか」という視点で考えることが⼤切です。

感情データは、これまで⾒えにくかった⼀⼈ひとりの不安や苦⼿意識に⽬を向けるきっかけになります。⼤切なのは、データだけで判断するのではなく、そこから本⼈を知り、その⼈に合った育成やサポートにつなげていくことです。「ココロのスキルチャート」を、一人ひとりに必要な育成やサポートを考えるためのてがかりとして活用してみてはいかがでしょうか。

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