感情データで気づくオペレータの変化とメンタルケア

複雑化する問い合わせへの対応や、複数ツールの使い分けなど、オペレータに求められる役割は多様化し、⽇々の業務負荷も⾼まりやすくなっています。本コラムでは、⼀⼈ひとりの「ココロの変化」を捉える感情データの活⽤⽅法を、「ココロの体温計」の機能とあわせてご紹介します。

感情データを「平熱」として捉え、⼀⼈ひとりの「いつもとの違い」に気づく

1.はじめに

WebサイトやFAQ、チャットボットなどの⾃⼰解決チャネルが充実する⼀⽅、有⼈窓⼝には、個別の状況確認や判断を必要とする、より複雑な問い合わせが寄せられるようになっています。

また、お客様⾃⾝では解決できず、不安や不満を抱えた状態で問い合わせるケースでは、その気持ちにも配慮しながら応対することが求められます。さらに、応対を⽀援するシステムやナレッジが充実するなか、複数の情報を確認し、さまざまなツールを使い分けながら応対する場⾯も増えています。

オペレータに求められる対応が多様化することで、⽇々の業務における負荷も⾼まりやすくなります。そこで、⼀⼈ひとりの「ココロの変化」にも⽬を向け、普段との違いを捉えることが⼤切です。それが、必要に応じたフォローにつなげるきっかけにもなります。

本コラムでは、オペレータの「いつもとの違い」を捉えるための感情データの活⽤⽅法を、「ココロの体温計」の機能とあわせてご紹介します。

2.気にかけていても見えにくい、オペレータの変化

SVがオペレータの状態を把握するうえでは、⽇々の様⼦を⾒たり、声をかけたりすることが有効です。しかし、複数のオペレータを管理しながら、すべての応対を確認し、 ⼀⼈ひとりの変化まで細かく把握することは容易ではありません。

特に捉えにくいのが、普段と⽐べたときの⼩さな変化です。明らかな様⼦の変化であれば周囲も気づきやすい⼀⽅、「いつもより少し元気がない」「なんとなく最近様⼦が違う」といった変化は、⽇々の業務のなかでは⾒過ごしてしまうこともあります。

複数のオペレータを管理するSVにとって、「⼩さな変化」まで把握するのは容易ではない

こうした「⼩さな変化」に気づくために、⽇々の様⼦やコミュニケーションに加えて活⽤できるのが、応対から得られる感情データです。

3.一人ひとりの「いつもとの違い」に着目する

では、こうした感情データを、⽇々のマネジメントにどのように活⽤すればよいのでしょうか。取得されたデータをそのまま⾒ても、どの数値に着⽬し、どのように読み取ればよいのかは、わかりにくいものです。

そこで活⽤できるのが「ココロの体温計」です。⼀⼈ひとりの感情データの平均値を 「平熱」として捉え、⽇々のデータと⽐較することで、変化をわかりやすく確認できます。また、「平熱」と⽐べて感情データが低い状態が確認された場合には、アラートでお知らせする機能もあります。

⼀⼈ひとりの平均値を「平熱」として捉え、⽇々の変化と⽐較できる

POINT
体温の平熱に個⼈差があるように、 感情データの「平熱」 も⼈によって異なります。 すべてのオペレータの感情データを⼀律の基準で判断するのではなく 、 ⼀⼈ひとりの「平熱」 を基準に⽇々の変化を⾒ることが、「いつもとの違い」 に気づく 第 ⼀歩です。

4.データを「声をかけるきっかけ」として活用する

「平熱」と⽐べていつもと異なる変化が確認された場合でも、それだけでオペレータの状態を判断することはできません。⼤切なのは、データから答えを出そうとするのではなく、変化に気づき、本⼈に声をかけるきっかけとして活⽤することです。

たとえば、普段より感情データが低い⽇が続いているオペレータがいれば、「最近、何か変わったことはない？」「困っていることはない？」と声をかけてみる。本⼈とのコミュニケーションを通じて確認することで、⽇頃の様⼦だけでは気づかなかった変化が⾒えてくることもあります。

データから変化に気づき、最後は⼈が声をかける

もちろん、声をかけた結果、特に問題がないこともあるでしょう。⼀⽅で、業務上の悩みや困りごとなど、フォローが必要な状況に気づくこともあるかもしれません。

データから「いつもとの違い」に気づき、最後は⼈が声をかける。「ココロの体温計」は、SVがオペレータ⼀⼈ひとりを気にかけ、必要なフォローにつなげていくための⼀つの⼿がかりとして活⽤できます。

5.限られた時間のなかで、フォローすべき人を考える材料に

複数のオペレータを管理するSVが、⼀⼈ひとりにかけられる時間には限りがあります。その時間を有効に活⽤するためには、全員に⼀律に時間をかけるのではなく、誰を優先するのか、どの程度の頻度で関わるのかを考えることが必要です。つまり、オペレータの状況に応じて、時間のかけ⽅に濃淡をつけるのです。

その判断材料の⼀つとして活⽤できるのが、「ココロの体温計」です。

もちろん、感情データだけでフォローすべき⼈を決めるわけではありません。SVが普段から把握している情報と組み合わせながら、⼀⼈ひとりの状況を踏まえて、必要な働きかけを考えていくことが⼤切です。

6.まとめ

感情データは、 オペレータの「いつもとの違い」に気づき、必要な働きかけにつなげるための⼿がかりとして活⽤できます。

「ココロの体温計」 を、 オペレータ⼀⼈ひとりの変化を捉え、 ⽇々のマネジメントに役⽴ててみてはいかがでしょうか。

コンタクトセンターのマネジメントと感情データ

＜INDEX＞

第1回　感情データで気づく、オペレータの変化とメンタルケア

第2回　感情データで捉える、顧客満足度の変化

第3回　感情データで考える、一人ひとりに合ったオペレータ育成