～感情データから導くインサイトで、応対品質とCXを革新～

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長 松谷浩一、以下 SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」と、株式会社コムデザイン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 寺尾憲二、以下 コムデザイン）が提供するクラウド型CTI／コンタクトセンターシステム「CT-e1/SaaS」との連携検証が完了しました。両社は本成果を基盤に、2026年1月のサービス提供開始を目指して、機能開発と協業を進めてまいります。

SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データをもとにオペレーターの感情や顧客満足度を見える化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービスです。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目に見えない従業員のストレスや不安を視覚的に捉えられます。これによって、迅速なフォローや、一人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能になります。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」の解析結果は、オペレーターの応対品質評価に対する納得感の向上に寄与します。

コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、クラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されています。

■連携概要

この度の連携検証により、音声データをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を感情分析し、結果はわかりやすく視覚化した状態で確認することができます。

サービス連携イメージ例

■連携による効果

この連携により、応対中における従業員の心理的な変化や、得意・不得意な業務の傾向を可視化できます。この結果は、従業員の心の状態に応じたアフターフォローに加え、苦手分野の克服や得意分野の強化を目的とした研修の設計、さらに業務単位での適切なリソース配分の検討などに活用できます。

また、すべての音声データをもとに顧客満足度を算出できるため、従来のアンケート調査に依存せず、より効率的で客観性の高いデータ取得が実現します。導き出された指標は、従業員の応対品質評価にも活かすことができ、客観的データに裏打ちされた納得感のあるフィードバックにつながります。

両社は、本機能の本格的な提供開始に向けてパートナーシップを一層強化し、オペレーターおよび管理者・SVが働きやすいセンター運営の実現に向けて尽力してまいります。

【会社情報】

■株式会社コムデザインについて

コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。

※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは

「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。

関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）

・事業及び「CT-e1/SaaS」の詳細は、https://comdesign.co.jp/ をご覧ください。

■【本プレスリリースに関するお問い合わせ】

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

ビジネスプロセスソリューション部

担当Email：grp-bp_solution@spcc-sp.com