多種多様な楽器・オーディオ機器に関するサポートを担う
ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハ株式会社の国内販売会社として、ピアノや管楽器、ギターなどの楽器のほか、防音室、ホームシアター・オーディオ、業務用音響機器などの幅広い製品を取り扱っている。お客様の購入前相談や利用中の問合せ対応、故障診断など、幅広いサポートが重要。初心者からプロフェッショナルまでのニーズを受け止め、期待に応え続けていく必要がある。
なぜTALKZを選んだのか？
◆オペレーションとナレッジの棲み分け、検索性や視認性に課題
楽器・オーディオ機器に関する問合せは様々だが、特にノウハウを必要とするのが故障診断である。 楽器・機器の部品名やモデルごとの仕様の違いなどを把握した上、適切な順序で症状確認をしないと正しく診断できない。 その上、状況に応じた条件分岐も必要であり、手順のドキュメント化が難しく、それを正確に実施できるのは、経験と知識の豊富な一部スタッフに限られていた。 また、そこまでの高度さを必要としない一般的な案件用のナレッジも、資料が複数のファイルやシステムに分散管理されており、電話中に見付けられずに折り返し対応となることも多く、内部資料の検索性や視認性に課題が残り続けていた。
◆オペレーション導線の視認性向上が叶うTALKZに期待し、導入
TALKZのトークスクリプトは「上から下に流れるオペレーション導線」や「画面操作などトーク以外のオペレーションも表現可能」などの特徴を持つ。 これがヤマハミュージックジャパンで求めていた「手順に従った診断系」の応対と相性が良かった。さらに、トークスクリプト内にナレッジ資料へのURLリンクや画面操作方法などのイメージ画像を埋め込むことが可能であるため、トークスクリプトに沿って応対しながら必要なタイミングで望む資料を確認できるようになったという。
TALKZの導入効果
◆新人オペレーターの早期デビュー・定着と、運用設計への参画
仲秋氏は「新人オペレーターの研修には1ヶ月は必要と思っていました。 しかし、スカパーでは数日でデビューさせると聞き、TALKZを活用すれば早期デビューできるかもと考えて実践したところ、半分の２週間でデビューすることができました」と、 TALKZ導入により、期待を超える効果が生まれた事を語ってくれた。 また、従来のオペレーションを整理してトークスクリプトに起こす際、実際にお客様対応を担うオペレーターが携わることで現場での使いやすさが向上したという。 これは、従来のオペレーションを整理してトークスクリプトに起こすという作業において、新人に近いオペレーターが参画することと同様である。
お客様コミュニケーション課 仲秋様
◆誰でも簡単に対応できる！と社内からの評判も上々
「弊社ではお客様理解を深めるために別部門の社員応対研修を実施しているが、じっくりと事前研修する時間をとれないままいきなり電話応対してもらうのは難しかった。それがTALKZを使ってもらったら『簡単に応対できた』と好評でした。」（仲秋氏）
ヤマハミュージックジャパンのカスタマーサービス・技術部 お客様コミュニケーション課 村木氏は「自身でもTALKZを利用して担当製品ではない窓口のチャット対応をしたところスムーズにオペレーションを完結する事ができTALKZの利便性を再確認できた」と語る。
お客様コミュニケーション課 村木様
◆TALKZを標準ツール化し、将来的な業務のマルチ化も視野に
これらの成果を目の当たりにして、同課の課長である平井大生氏は楽器・オーディオ機器のサポート業務への認識が大きく変わったと語る。 「楽器や機器の種類によって、お客様との間で取り交わされる言葉も違うため、どうしてもそれぞれの専門家が必要だとの思い込みが課内に長く染みついていました。 ですが、TALKZを使うことで未経験者が簡単にサポート業務を実施する様子を見て、複数業務を掛け持ちする「マルチ化」の道筋が見えました。 管理者だけでなく現場メンバーも『マルチ化を実現しよう』と前向きに取り組んでくれています」「今後、TALKZ利用範囲が広がれば、1人のオペレーターが様々な楽器・機器に対応できるようになり、 スタッフの欠員時など担当製品を超えた人員配置も可能になり繁閑対策にもなるため、メリットが大きいと考えています」（平井氏）
お客様コミュニケーション課 平井様
TALKZのサポートを前提として専門知識がないオペレーターの採用に挑みたい
楽器・オーディオ機器の取り扱い説明は難しく、TALKZ導入前は楽器や音響機器の仕様のほかに音楽全般の知識を持ったオペレーターでないとお客様応対は難しいと考えられていた。 しかし、手順に沿った診断系応対に強いTALKZのサポートを前提とすれば、その条件を乗り越えられる可能性がある。 お客様に伝えるべき部品名、依頼したい操作などをトークスクリプトで表現しておき、楽器・音響機器の画像をトークスクリプト内に貼り付けておけば専門知識相当のナレッジサポートを受けた状態で応対ができる。 「ヤマハがオペレーターに求める条件はかなり厳しいものです。 それを少しでも緩和できれば採用のハードルが低くできます。 TALKZのサポートのおかげでオペレーターが早期デビューできるなど、確かな効果が出てきているので採用のハードルを低くできる可能性はあると期待しています。」（平井氏）
今後のTALKZに期待すること
TALKZを実践的に利用した結果と今後の展望を語ってくれたが、最後にはスクリプトの検索性向上など改善に向けた貴重なアドバイスをいただけた。